「なぜそのように思ったのでしょうか？」
「どうしてそう考えるのでしょうか？」
という質問をしてもいいのかどうか。
キャリアコンサルタント実技面接ロープレ試験、産業カウンセラー試験など、講師によっても賛否両論あるかと。
私の考えは、反対です。
「なぜ」「どうして」という質問はしないほうがいいと考えています。
反対理由と、ではどうすればいいのか対処法について解説していきます。
【実技面接ロープレ試験】「なぜ」「どうして」という質問がダメな理由
技能士2級の場合は２０分で方策提案まで進めないといけないので「なぜ」「どうして」と質問することで、介入スピードをあげることも考えられます。
ただ、その場合でもあくまでインテーク面談なので、強めの介入をしてしまうと関係構築ができなくなる怖れがあるので注意が必要。
一発勝負の試験ということを考えてもあまり得策とは言えません。
もう少し具体的に反対理由を書いておきます。
- 相談者は責められている感じになる
- 共感、受容されている感じがしない
- 相談者は原因を考えなければいけなくなり過度な負担がかかる
- 無理やり原因を作り出して繋げることでその考えがより強固になる
１）相談者は責められている感じになる
まずは、これですね。
何も悪いことをしていないのに「なぜ」「どうして」と理由、原因を追求される。出会って１０分、１５分しか経っていないのに、深いところまで聞かれると拒否反応を示す人も多いです。
あなたが相談者の立場に立って、以下の事例をイメージしてみましょう。
事例
新入社員２３歳Ａさん、営業事務
ＣＬ：この前仕事で大きなミスをしてしまい、今後仕事をやっていく自信がなくなりました。
ＣＣ：ミスをしてしまって、今後仕事をやっていけるか自信がなくなったのですね。どんなことがありましたか。
ＣＬ：営業担当の先輩から、お客様に契約内容の書類送付とお礼状を出しておくように頼まれました。慎重にやったつもりだったのですが、別の契約内容書類を送付してしまったのです。結果、お客様を怒らしてしまい契約破棄になってしまいました。先輩にもお客様にも大きな迷惑をかけてしまって、自分が情けないです。
ＣＣ：お客様に契約内容書類を間違って送ってしまい、契約が破棄になってしまったのですね。先輩、お客様に大きな迷惑をかけて情けない気持ちになられたと。
ＣＬ：はい、営業事務という仕事は正確に慎重にできなければいけないと思うのです。それなのに、こんなミスをしてしまって今後営業事務の仕事はやっていけないと思います。
ＣＣ：「営業事務は正確に慎重であるべきだ。ミスは許されない」と思われるのですね。Ａさんがそう思われるのはどうしてでしょうか。
ＣＬ：うーん。どうしてかなー。営業の方のサポート、お客様にも喜んでもらえるように、ちゃんとサポートしたいという気持ちが強いので、ミスは許されない。そんな基本的なことも出来ないようでは「自分はダメ」かなと思います。営業事務は向いていないのかも。
ＣＣ：なぜ、そう思われるのでしょうか。
ＣＬ：うーん。しいて言えば、昔から親から買い物を頼まれたときも、メモに書いてあるものと違うものを買ってきてしまったり、いつも怒られてました。妹はそういうミスはしないのに私はいつもミスして母親からも信頼されなくなりました。なので、何をやってもちゃんと出来ないって思ってしまって・・・
ＣＣ：そうだったのですね。それは辛いですね・・・。今回の書類発送ミスという経験と、今思い出された買い物の経験はＡさんにとってどんな繋がりがありますか？
いかがでしょうか。
やや省略していますが、これが開始早々１５分以内で展開されているとします。
私だったら、１つめの「そう思われるのはどうしてですか？」と聞かれた時点で、「そうなんだ。わかってくれないんだ」って感じます。
なので、責められたので何か答えないといけない。考える理由を無理やり言わなければいけないと思って答えることになりますね。
２）共感、受容されている感じがしない
先ほどと似ているのですが、相談者は最初に情けない理由、自信がなくなった理由を具体的に丁寧に答えているわけです。
そこを「営業事務は正確に慎重であるべきだ。ミスは許されない」と思われる理由を深掘りされたことになります。
確かに、「☓☓すべき」という発言は気にすべきです。しかし、一般的に考えても相談者がそう考える理由は概ね理解できますので、その理由を深掘りすることで、この人はわかってくれない人なんだ、っていう気持ちを抱いてしまいます。
深掘りも大事なことですが、相談者の言い分をまずは受け入れることがとても大事になります。
３）相談者は理由を考えなければいけなくなり過度な負担がかかる
この事例では、「ちゃんとサポートしたいという気持ちが強いので、ミスは許されない。そんな基本的なことも出来ないようでは「自分はダメ」かなと思う」という考えを絞り出したあと、さらに「なぜ、そう思うのか」と理由を聞かれることになります。
その１つ手前の質問でも何とか答えたばかりなのに、追い打ちをかけるように「なぜ、なぜ攻撃」を仕掛けられています。
こうなると、相談者にはかなり過度な負担がかかることになりますね。
４）無理やり原因を作り出して繋げることでその考えがより強固になる
その結果、今まであまり考えていなかったのですが、しいて言えばということで、昔から親のお買い物していたときもミスが多くて親から信頼もされなくなったと。
これが新しい気づきなのかどうか。
もともと、そこに繋がりがなかったのに、ＣＣの関わりのせいで強固な繋がりが作り出されたことになります。
気づきなのか。負の連鎖が広がってしまう可能性がないのか。
こういった観点から、早急に「なぜ」「どうして」という質問で展開しないことをオススメします。
「なぜ」「どうして」という質問に変えて。対処はどうする？
では、どう対処すればいいのか。
（省略）
ＣＬ：はい、営業事務という仕事は正確に慎重にできなければいけないと思うのです。それなのに、こんなミスをしてしまって今後営業事務の仕事はやっていけないと思います。
ＣＣ：営業事務の仕事は、営業の方からお願いされたことを間違いのないように処理をして、お客様にも不安を与えずに気持ちよく取引をしてもらえるようにサポートしなければいけないと。それができないようでは、今後営業事務の仕事をやっていけないのではないかなと思われるのですね。
たとえば、上記は無理やり「なぜ」「どうして」という対応をせずに、ＣＬが言って欲しいだろうな。こんなことを考えているのだろうなということを補足してあげるような対応ですね。
どうですか？
こちらのほうが受容、共感をしながら進めることができると思います。
柔らかい言い回しで
「なぜ」「どうして」という言葉を使わずに、原因や理由をもう少し聞いてみたい場合には、もう少し柔らかい言い回しで聞けるといいですね。
ＣＬ：はい、営業事務という仕事は正確に慎重にできなければいけないと思うのです。それなのに、こんなミスをしてしまって今後営業事務の仕事はやっていけないと思います。
ＣＣ：「営業事務は正確に慎重であるべきだ。ミスは許されない」と思われるのですね。必要とされる正確性、慎重さ、かつミスゼロについて、もう少しどんな風に考えているか教えてもらっていいでしょうか。
あるいは
ＣＣ：「営業事務は正確に慎重であるべきだ。ミスは許されない」と思われるのですね。Ａさんは営業事務で必要とされる正確性や慎重さについて、どんなイメージをお持ちなんでしょうか。
さらに、リフレーミングを意識した対応についてはこちらの記事でご確認くださいね。
ということで、【実技面接ロープレ試験】「なぜ」「どうして」という質問がダメな理由について考察してみました。ぜひ、参考にしてみてくださいね。
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